Die Möglichkeiten und Grenzen der Digitalisierung. Lehren aus der COVID-Krise.

Digitale Technologien ermöglichen die Automatisierung von Prozessen und stellen das Fundament für die nächste Welle der Industrialisierung bereit. Den persönlichen Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern können sie jedoch nicht ersetzen.

Kundengespräche im Video-Chat, Shoppen im Internet, Kredite ohne Bankgespräch und digitaler Schulunterricht.  Die Krise zeigt die Möglichkeiten digitaler Technologien auf – und auch ihre Grenzen. Sie ist außerdem eine Art Reality Check dafür, wo Deutschland in puncto Digitalisierung heute steht. Das Ergebnis ist eindeutig: Deutschland tickt noch immer überwiegend analog. Das wird sich in Zukunft jedoch ändern, denn analoge Prozesse sind im Vergleich zur digitalen Variante meist langsam und ineffizient.

Die Stärke digitaler Technologien ist die Prozessoptimierung

Wer heute über Digitalisierung nachdenkt, der erinnert sich vielleicht als erstes an die vielen Video-Chats in den letzten Wochen. Tatsächlich geht Digitalisierung aber weit über einfache Chat-Plattformen hinaus, denn die eigentliche Stärke digitaler Technologien ist die Automatisierung von Geschäftsabläufen.

Ein Beispiel aus unserem eigenen Unternehmensbetrieb sind Kreditantrags-Prozesse: Wenn ein kleines oder mittelständisches Unternehmen bei der Hausbank einen Firmenkredit beantragt, sind wochenlange Wartezeiten die Regel. Antragsteller müssen zum Teil sechs bis acht Wochen warten, bis sie überhaupt erst ein Angebot erhalten. Mittels digitaler Technologien kann dieser Prozess vollständig automatisiert werden, wodurch die Bearbeitungszeiten deutlich kürzer sind. Bei Teylor erhalten Antragsteller sogar sofort nach Ausfüllen des Antrags ein Angebot.

Der digitale Prozess ist schneller und unkomplizierter. Trotzdem stehen viele Mittelständler noch immer bei der Hausbank Schlange, meistens nur aus Gewohnheit. Durch die COVID-Krise hat sich das nun geändert - quasi aus der Not heraus. Und wer einmal unseren digitalen Prozess durchlaufen hat, will nie mehr zur Hausbank zurück. Deshalb wird die erhöhte Nachfrage nach digitalen Dienstleistungen auch nach der Krise erhalten bleiben – und vermutlich noch rasant steigen.

Kreditanträge sind dabei nur einer von vielen Geschäftsprozessen, die durch digitale Technologien automatisiert und beschleunigt werden können. Auch im eCommerce, in der Produktion und in der Logistik können automatisierte Prozesse zu enormen Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen führen.

Technologie kann den persönlichen Kontakt nicht ersetzen

Neben den vielen Möglichkeiten zeigt die Krise aber auch, dass digitale Technologien keine Rundumlösung für alles sind. Während sie vor allem durch Automatisierung Effizienzvorteile schaffen, versagen sie dort, wo zwischenmenschliche Beziehungen im Vordergrund stehen. Ein digitales Feierabendbier kann die gemütliche Kneipenrunde Freitags um sechs eben nur bedingt ersetzen.

Im Geschäftsleben zeigt sich das vor allem auch im Vertrieb und bei Team-Meetings. Beziehungspflege hängt nach wie vor vom persönlichen Kontakt ab. Man kann zwar einiges per Video-Chat besprechen, aber nicht alles. Das Team-Meeting findet dann zwar statt, die kurzen Gespräche auf dem Gang oder bei der Kaffeemaschine aber nicht. Die sind allerdings oft mindestens genauso wichtig.

Die Krise zeigt also, dass digitale Technologien in erster Linie das Fundament für die effiziente Prozessabwicklung sind. Der persönliche Kontakt zu Kunden, Partnern und Mitarbeitern bleibt jedoch entscheidend für den Unternehmenserfolg.